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移动CRM系统能为B2C企业做些什么?

发布时间:2016年06月12日 阅读数:389 次 分享到:

  一直以来移动CRM客户关系管理系统都是B2B行业的宠儿,如今又开始在B2C领域崭露头角,势必持续对电子商务行业产生重大影响。CRM和B2C发生这种变化,主要是因为企业在提供客户体验方面的压力越来越大。随着线上竞争越来越激烈,价格已不足成为竞争优势,能让企业脱颖而出的往往是优质难忘的客户体验。客户体验质量并不由企业说了算,往往取决于客户评价。客户体验可以体现为查找产品的便捷程度,也可以是客户接触点的个数,不管表现形式如何,客户体验都逐渐成为企业至关重要的一环。CRM系统提供的数据有利于提高销售、推广团队的客户互动质量,丰富客户细分方式。

  本文前半部分将探讨在电子商务和零售领域CRM对B2C企业的重要性,然后分析作为商家为什么要主动实施CRM策略,以及该如何为客户提供最好的线上(或线下)体验。

当我们谈论CRM时,我们在谈论什么?

  当我们谈论CRM时,我们谈论的往往是客户数据。在数字营销和电子商务的世界里,提高企业的网络可见度几乎时CRM的全部内容。现在,我们将从以下几个主题为切入点,分析CRM将如何实现这一目标:客户忠诚度,客户统一视图,客户细分,客户终身价值(Lifetime Value of a Customer),高价值客户V.S.低价值客户。

客户忠诚度

  许多零售商都有这样或那样的忠诚计划,形式可简单可复杂,甚至可以复杂到客户接触点计算模型。但在电子商务时代,企业不仅在店内或在线上与客户进行互动,互动无处不在,与客户互动的渠道太多,企业应接不暇。但企业若想提高客户保持率,就要跟踪所有客户互动渠道,这这正是CRM的意义所在。

移动CRM系统能为B2C企业做些什么

客户统一视图

  客户接触渠道增加,企业也没有办法:客户可能光顾线下商店,也可能在线访问;线上访问设备可以是电脑,也可能是移动设备;客户可以随便逛逛,也可以购买商品,可以发邮件、发微博,也可以搜索、点赞,还可以分享、评价……接触渠道多到企业应接不暇。同时,企业通过不同渠道与客户互动的方式也增多,若要跟踪所有互动行为,对任何一个团队来说都不太现实。CRM客户关系管理系统的作用就是将企业掌握的所有互动数据都存储在同一个地方,形成360度客户统一视图。

客户细分

  将数据集中存储之后呢?我们该做什么?单独为每个客户数据设计对策肯定不现实,管理成本太大。但我们可以根据收集到的数据将客户细分成不同群体——性格、性别等客户共享的特征都可以作为细分依据。这样一来,企业可以针对不同细分客户设计有针对性的推广消息。现在的消费者都不希望自己收到的消息和别人的一样,有针对性的推广消息能创造一种量身定制的感觉,进而提高客户参与度。参与度提高意味着盈利能力也会增加。

  许多商家认为细分客户和困难,但其实并没有想象中那么难。最开始可以简单地以地理位置,甚至性别进行细分,然后逐步细化,尝试更多细分方案。比如:

  1、总是购买某个品牌的客户

  2、只有在打折时才购买商品的客户

  3、只会点开打折产品链接或朋友分享链接的客户

  4、仅在特定日期或节假日购买商品的客户

  我们最喜欢的细分方式是以客户影响力划分客户群体。企业可以针对这些最具影响力的客户设计激励制度,通过他们吸引更多客户。

移动CRM系统B2C企业

客户生命周期价值(LTV)

  客户生命周期价值(Life Time Value of Customers)的观点要求企业跳出以单笔交易为核心的思维模式,从客户生命周期角度出发,观察客户关系的变化。

  不妨尝试思考下列问题:

  既有客户在在过去6个月/8个月/12个月内创造了多少生命周期价值?

  用户在刚注册之后和购买产品之后的生命周期价值有何不同?

  不同渠道获得的客户生命周期价值有何不同?(可以比较通过自然搜索和通过社交渠道获得的用户)

  这种思考方式不仅“值得一试”,也越来越有必要尝试。所以不要再把目光停留在短期效益上,要着眼长期利益,只有这样才能设计出持久战略,创造更强劲的收入流。

客户价值

  零售商们很喜欢使用“价值”一词,但他们对“价值”的关注大多只停留在金钱层面,即“客户在我们公司到底消费了多少钱”,如果能超越这个层面进行思考,可以挖掘客户的真正价值,得出更多有价值的信息。

  不妨尝试思考以下问题:

  1、消费者光顾我们店铺的频率有多高?

  2、客户与我们互动的频率有多高?

  3、客户要购买更多商品时会有什么行为信号?

  4、不同客户的购买频率有多高?

  5、他们能影响其他客户吗?他们介绍过其客户吗?

  当你开始思考这些问题时,你会发现这些问题和客户特征都能对应一定金钱价值,给予这些价值,企业可以思考不同对策。

CRM:数据宝盆

  通过上面的讨论,我们发现CRM最大的价值是整合客户数据,成为企业的数据宝盆。这个数据宝盆可以帮助企业全方位了解客户,制定更好的客户关系策略,确保最佳购物体验,形成良性、可持续的客户生命周期。其实对于快消企业,不妨可以去了解下玄讯快销100,了解下玄讯在快消品行业的全渠道营销解决方案是怎么样的。


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